Au sein de la Direction des Relations à l'Usager et des Services Internes, et placé/e sous la responsabilité du/de la chef/fe du service des relations à l'usager, le/la superviseur/e organise, coordonne, accompagne et forme l'équipe du pôle accueil - centre d'appels. Il/elle participe à apporter une réponse rapide et efficiente aux demandes des usagers via l'ensemble des supports de contact. Il/elle organise les ressources disponibles en lien avec le chef de service dans un soucis constant d'amélioration en continue de l'accueil usagers tout en assurant un travail transversal avec les autres directions de la Mairie.

MISSIONS
Suivre la démarche d'amélioration en continue de la mission accueil en lien avec le/la chef/fe de service :
* Répondre aux pré requis du référentiel QUALIVILLES en matière de traitement des demandes des usagers,
* Suivre et améliorer les indicateurs d'activité,
* Maintenir le lien avec les directions et équipements de la commune dans une logique de partage de la compétence accueil et relation à l'usager.

Assurer le management de proximité d'une équipe de 6 agents :
* Organiser les différentes ressources du pôle en fonction des pré-requis du référentiel QUALIVILLES (présence des agents, formation, gestion documentaire...),
* Conduire les entretiens professionnels annuels,
* Veiller à l'application et/ou à la mise à jour des procédures ; à l'utilisation des outils : Mitel, e.Sirius, Post Office, tableau de suivi des motifs d'appels, répondeur vocal...,
* Accompagner les agents pour les cas complexes avec de la médiation ou des solutions techniques ; et dans les périodes de sous-effectif,
* Encadrer et accompagner les agents dans leur pratique et leur mission,
* Animer et dynamiser les pratiques professionnelles lors d'un briefing hebdomadaire.

Gérer la base documentaire utilisée par le pôle :
* Veiller à la qualité et à la validité des informations et des documents transmis aux usagers,
* Garantir la qualité de l'information par un travail de coordination avec l'ensemble des services municipaux,
* Participer à la veille documentaire : kiosque, affichage, site internet...

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
Horaires : 39h hebdomadaires - 22 RTT
Interventions le samedi matin par roulement (temps de récupération planifiés à la semaine)
Contraintes spécifiques : déplacements ponctuels en mairie annexe, permis B souhaité - Travail debout et en environnement parfois bruyant

Agent titulaire sur un grade de catégorie B (ou à défaut contractuel), vous vous appuyez sur une expérience managériale réussie. Vous avez idéalement déjà pratiqué le co-développement ou bien vous en connaissez les principes, et vous adhérez à ce mode de fonctionnement.
Vous êtes à l'aise avec les outils informatiques et les différents logiciels de gestion de données et vous savez analyser, piloter des tableaux de bord en temps réel.
Vous avez déjà travaillé au sein de collectivités territoriales et vous en mesurez les enjeux.
Votre discrétion, votre écoute, votre sens de l'observation constituent des atouts pour assurer un rôle de soutien et de régulateur auprès de vos équipes toujours dans une orientation de maintien d'un service aux usagers et d'amélioration continue.
Rigoureux/se, vous savez faire respecter les procédures et les mettre à jour si besoin. Diplomate, vous savez régler les conflits de manière constructive et vous savez faire preuve de discrétion. Vous êtes disponible et vous disposez d'outils pour résister au stress.