Ce poste rattaché au pôle Télégestion du service « Gestion des systèmes informatiques », qui a en charge la Gestion des systèmes d’informations des établissements d’enseignement et de formation. L’activité principale consiste en la supervision et la téléadministration de l’infrastructure unique mise en place dans les 170 établissements tout en recherchant une standardisation maximale des équipements et des logiciels pour une maintenance optimisée. Le service est composé de 35 personnes aux compétences multiples qui couvrent les domaines de l’urbanisme des systèmes d’information, de l’administration des réseaux, des systèmes serveurs et des postes de travail, de gestion des systèmes d’information, de l’ingénierie et de R&D sur les concepts innovant. La personne recrutée aura pour mission principale :
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de contribuer à l’activité du centre de services : Accueil téléphone des utilisateurs / Recueil des sollicitations et évènements de supervision au travers du portail de l’outil helpdesk / Prise en charge des demandes et incidents : qualification, diagnostic, traitement et résolution ou escalade / Référent sur le périmètre de la e-administration et des prestations numériques mutualisées : prise en charge et intégration des services aux collectivités au sein du support ; validation et documentation des traitements et diagnostics à réaliser par les collaborateurs du centre de services

Réceptionne les appels et tickets entrants
• Prendre en charge la sollicitation.
• Qualifier la demande ou l’incident selon sa typologie.
• Analyser et émettre un premier diagnostic.

Résout les sollicitations de niveau 1 et 2 à distance
Oriente les sollicitations vers les bonnes équipes d’exécution en fonction de sa
qualification

Améliore en continue la qualité du service (mutualisation de la connaissance,
documentation, assurer le rôle de référent des services numériques aux collectivités…)

Respecte les niveaux de services
Veille technologique et R&D

Le champ des relations du poste :
• Internes : Étroite collaboration avec la responsable du Centre de Services, le
Responsable technique
opérationnel, l’intégrateur et l’ensemble des techniciens du support et avec le service des prestations aux collectivités.
• Externes : Bonnes qualités relationnelles dans le cadre des échanges avec les bénéficiaires et des prestataires.
Le champ d’autonomie, de responsabilité et de technicité du poste : Responsabilité opérationnelle sur l’intégration et la prise en charge des périmètres services aux collectivités. Pas de responsabilité hiérarchique.

SAVOIRS :
• Connaissances environnement Windows poste de travail :
o Système d’exploitation Windows : 10 et 11
o Protection antivirale
o Outils de déploiement de postes de travail
• Notions ITIL
• Connaissances des outils de gestion de service desk (iTOP souhaité) et des pratiques générales helpdesk
• Connaissances réseaux :
o TCP/IP
o Communication de niveau 2 et 3, routage, VLAN
o Filtrage de protocoles et d’URL, gestion de flux
o Connaissances des principes de fonctionnement des services (dns, dhcp, http…), journalisations
o Maitrise des principes généraux de l’authentification LDAP
• Connaissance du milieu des collectivités territoriales

SAVOIRS-FAIRE :
Capacité à coopérer dans un groupe et d’y apporter une contribution efficace ;
Capacité à rédiger et transmettre des informations
Capacité à être efficient dans l’organisation de sa propre activité et/ou optimiser l’utilisation des moyens dans le cadre d’une réalisation collective
Capacité à prioriser, à s’adapter à des situations variées et à ajuster ses comportements en fonction des caractéristiques de l’environnement et des enjeux de la situation
Sens du relationnel, capacité à s’adapter aux interlocuteurs de différents niveaux, faire preuve de pédagogie